Business Exchange: Creating Conversation with Customers

MAUKAH Anda menaruh produk pesaing di tempat Anda? Saya yakin Anda semua pasti bilang tidak mau. Tapi, hal seperti ini telah dilakukan oleh majalah BusinessWeek lewat layanan terbaru mereka, Business Exchange. Walaupun masih dalam versi Beta, layanan ini sudah menarik banyak peminat. Layanan yang diluncurkan pada 8 September 2008 lalu ini pada dasarnya merupakan sebuah forum diskusi antara para users. Setiap user bisa menciptakan topik untuk kemudian didiskusikan dengan yang lain.

Topiknya sendiri sangat beragam, namun masih terkait dengan bisnis. Misalnya saja masalah resesi, tingginya harga minyak, soal Pemilu Presiden di Amerika, sampai soal Windows 7. Tidak setiap topik atau komentar bisa dimuat. Tim editor dari BusinessWeek akan memeriksanya paling lambat dalam waktu 24 jam, untuk melihat apakah topik atau komentar yang dikirimkan relevan.

Setiap topik, selain diisi oleh komentar atau masukan dari users, juga bisa diperkaya dengan berbagai berita, blog, atau referensi lainnya yang ditambahkan sendiri oleh users. Nah, di sinilah keunikan Business Exchange. Referensi tambahan itu tidak dibatasi hanya dari situs BusinessWeek.com saja, namun bisa juga dari situs lainnya yang sebenarnya merupakan pesaingnya. Pada topik Windows 7 misalnya, ada links ke CNET, PC World, New York Times, dan lainnya.

Padahal, dalam bisnis media online, click rate merupakan salah satu ukuran yang dipakai untuk menarik minat pengiklan. Dengan menaruh links ke para pesaing di situsnya tadi, bisa dibilang, sederhananya, BusinessWeek menaruh produk pesaing di tokonya!

Lantas, kenapa BusinessWeek mau melakukan hal ini? Buat saya ini jelas menunjukkan komitmen BusinessWeek terhadap pelanggannya. Pelanggan BusinessWeek yang mayoritas kalangan profesional disediakan informasi dan insight yang relevan dan luas, tidak peduli dari mana asalnya. Dengan demikian, para users tadi bisa membuat keputusan yang lebih baik dalam soal bisnis, investasi, atau karir mereka.

Selain itu, setiap users Business Exchange ini harus melakukan registrasi terlebih dahulu dan mengisi data diri. Data ini bisa diakses oleh users lainnya sehingga bisa menciptakan networking di antara users sendiri. Bagi saya, Business Exchange ini sangat menarik, karena menggabungkan antara vertical media, user-generated content, dan social networks.

Business Exchange ini punya kredibilitas layaknya vertical media (koran, majalah) karena dikelola oleh BusinessWeek. Users-nya juga jelas identitasnya serta punya kredibilitas karena merupakan para pakar dan profesional di bidangnya masing-masing. Lalu, isinya juga merupakan gabungan dari berita yang ditulis oleh BusinessWeek dan tulisan para users-nya sendiri. Selain itu juga ada pengayaan dari berbagai situs lainnya tadi yang juga punya kredibilitas. Hal seperti ini pada akhirnya mampu menciptakan collective wisdom.

Di lanskap New Wave yang setiap detiknya bisa muncul ribuan informasi di Internet, jelas model Business Exchange ini akan sangat membantu. Pelanggan tidak disodori mentah-mentah informasi sepihak dari pihak perusahaan (baca: BusinessWeek), namun juga tidak begitu saja menerima informasi dari sembarang orang. Karena itu, informasi yang ada di Business Exchange ini merupakan informasi yang sangat berharga yang luas, dalam serta kredibel.

Dan, karena tiap users bisa melakukan koneksi dengan users lainnya, maka ini bisa menciptakan social networking alias membentuk komunitas. Inilah contoh langkah komunikasi yang cerdas dalam era New Wave Marketing. BusinessWeek tidak melakukan langkah promosi besar-besaran, namun lebih memilih membangun dan memperkuat komunitasnya dengan menciptakan Conversation di antara para users (pelanggan)-nya.

Hal inilah yang merupakan perubahan dari bentuk komunikasi yang bersifat ”informing, persuading, reminding” menuju ke ”demonstrating, involving, empowering”; seperti dikatakan Mich Matthews dari Microsoft yang dikutip Joseph Jaffe dalam bukunya Join the Conversation.

Komunikasi yang dilakukan tidak bersifat satu arah dan seolah menganggap bahwa pelanggan akan menerima begitu saja apa-apa yang ditawarkan dan dikatakan. BusinessWeek berupaya melibatkan dan memberdayakan pelanggan dalam suatu komunitas sehingga diharapkan pada akhirnya pelanggan bisa merasakan manfaatnya sendiri.

Bisa dilihat, Conversation bukan sekadar word-of-mouth atau buzz marketing. Dalam Conversation, pelanggan tidak harus bicara soal merek atau merekomendasikan sesuatu. Conversation dalam era New Wave Marketing merupakan kebutuhan bagi seseorang untuk menjadi manusia yang lebih berpengetahuan dan beradab (knowledgeable and civilized).



Hermawan Kartajaya